Trong vai trò Scrum Master, có một thử thách không phải lúc nào cũng được nói ra: hòa giải những xung đột trong đội nhóm. Nó không chỉ là những bất đồng đơn giản về việc phân chia công việc, mà đôi khi còn là những va chạm cá tính đã bén rễ sâu, có khả năng phá vỡ động lực và năng suất của cả một tập thể. Vấn đề không nằm ở sự tồn tại của xung đột, vì đó là điều tự nhiên ở bất kỳ môi trường hợp tác nào, mà nằm ở cách chúng ta xử lý nó một cách thiếu hiệu quả.
Khi xung đột không được giải quyết triệt để, nó sẽ dẫn đến tinh thần làm việc suy giảm, velocity tụt dốc, và thậm chí là thất bại của cả dự án. Gốc rễ của vấn đề thường nằm ở việc thiếu một quy trình giao tiếp có cấu trúc và nỗi sợ đối mặt với những cuộc hội thoại khó khăn. Nhiều Scrum Master, dù lành nghề về các phương pháp Agile, có thể lại thiếu kinh nghiệm được đào tạo bài bản về giải quyết xung đột và giao tiếp giữa các cá nhân.
Để tìm kiếm giải pháp, chúng ta cần nhìn xa hơn các phương pháp Agile đơn thuần.
Có nhiều hướng đi có thể cân nhắc, bao gồm các khóa đào tạo hòa giải chuyên nghiệp, các buổi workshop về giao tiếp phi bạo lực, và việc nuôi dưỡng một văn hóa đội nhóm an toàn về mặt tâm lý. Tuy nhiên, một cách tiếp cận đặc biệt hiệu quả là tận dụng những nguyên tắc được nêu trong cuốn sách “Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High”.
Cuốn sách này cung cấp một khuôn khổ để xử lý những tương tác có tính rủi ro cao, nơi các ý kiến trái chiều và cảm xúc dâng trào. Ý tưởng cốt lõi là tạo ra một không gian đối thoại an toàn bằng cách tập trung vào mục tiêu chung, sự tôn trọng lẫn nhau và lắng nghe tích cực. Nó bao gồm các kỹ thuật như STATE my Path (Chia sẻ sự thật, Kể câu chuyện của bạn, Hỏi về câu chuyện của người khác, Trò chuyện một cách khiêm tốn, Khuyến khích phản biện), và CRIB (Cam kết tìm kiếm mục đích chung, Nhận ra mục đích đằng sau chiến lược, Sáng tạo một mục đích chung, Cùng nhau brainstorm các chiến lược mới).
Để đưa lý thuyết vào thực tế, một Scrum Master trước tiên nên xác định các dạng xung đột lặp đi lặp lại trong nhóm. Sau đó, hãy chủ động thiết lập các quy tắc chung của nhóm về giao tiếp một cách tôn trọng. Khi một xung đột nảy sinh, Scrum Master có thể điều phối một cuộc trò chuyện bằng cách sử dụng các kỹ thuật của Crucial Conversations, hướng dẫn các thành viên bày tỏ mối quan tâm của họ, thấu hiểu quan điểm của nhau, và cùng nhau hợp tác tìm ra giải pháp.
Sự thành công được đo lường bằng việc quan sát thấy động lực nhóm được cải thiện, sự hợp tác gia tăng, và số lượng các xung đột leo thang giảm xuống.
Ngược lại, việc triển khai không thành công có thể biểu hiện qua sự căng thẳng kéo dài, việc né tránh các chủ đề khó khăn, hoặc sự thiếu đồng thuận thực sự từ các thành viên. Học hỏi từ những trường hợp này là điều sống còn. Việc suy ngẫm về những gì đã hiệu quả và những gì chưa, điều chỉnh cách tiếp cận dựa trên phản hồi, và liên tục thực hành các kỹ thuật sẽ cải thiện khả năng của Scrum Master trong việc điều phối các cuộc đối thoại then chốt và giải quyết xung đột một cách hiệu quả.
***
Bầu không khí trong công ty phần mềm trở nên đặc quánh vì một sự căng thẳng không nói thành lời, một cơn bão thầm lặng đang hình thành giữa Sarah và John, hai trong số những lập trình viên kỳ cựu nhất. Sarah, một người tin tưởng mãnh liệt vào phát triển hướng kiểm thử (
test-driven development), coi mỗi dòng mã John viết ra như một bãi mìn tiềm tàng, đầy rẫy những chức năng chưa được kiểm chứng. Ngược lại, John, một người thực tế bị thôi thúc bởi nhữngdeadlinekhông ngừng nghỉ, lại cảm thấy những lời phê bình liên tục của Sarah là một rào cản không cần thiết, làm chậm chuyến tàusprint.Sự xích mích ấy biểu hiện qua những bình luận cộc lốc trong các buổi
sprint review, qua sự né tránh tinh vi ở quầy cà phê, và qua một cảm giác bất an chung bao trùm cả nhóm.Với vai trò là một
Scrum Master, tôi cảm nhận được sức nặng từ xung đột của họ đang đè lênvelocityvà tinh thần của cả đội. Những nỗ lực hòa giải ban đầu của tôi, như việc kéo riêng Sarah và John ra nói chuyện, cảm giác chỉ như dán băng keo cá nhân cho một vết thương sâu. Căng thẳng có dịu đi trong chốc lát, rồi lại tái phát với cường độ mạnh mẽ hơn. Rõ ràng là tôi cần một phương pháp có cấu trúc hơn, một khuôn khổ để dẫn dắt một cuộc đối thoại chân thành. Tôi tìm đến những nguyên tắc trong ‘Crucial Conversations’, hy vọng có thể lèo lái tình huống nhạy cảm này đến một giải pháp tích cực.Tôi đã tổ chức một cuộc họp, bắt đầu bằng việc nhắc nhở về tham vọng chung của chúng tôi: mang đến một phần mềm chất lượng cao, một cách hiệu quả và có sự hợp tác. Áp dụng kỹ thuật
STATE my Path, tôi trình bày các sự thật không thể chối cãi – sự sụt giảmvelocity, sự căng thẳng hữu hình trong các buổisprint review, và sự ngần ngại ngày càng tăng trong việc hợp tác giữa Sarah và John. Sau đó, tôi chia sẻ câu chuyện của mình – về việc tôi tin rằng xung đột này không chỉ cản trở tiến độ mà còn ảnh hưởng đến tinh thần chung của cả đội. Và cuối cùng, quan trọng nhất, tôi đã hỏi về câu chuyện của họ, mời họ chia sẻ quan điểm của mình mà không bị ngắt lời hay phán xét.Sarah, với một sự nhiệt huyết xen lẫn tự vệ, đã nói rõ những lo ngại của mình về khả năng bảo trì mã nguồn trong dài hạn và nguy cơ tiềm ẩn từ các lỗi do kiểm thử không đầy đủ. John, tỏ rõ sự thất vọng, bày tỏ niềm tin rằng sự xem xét kỹ lưỡng của Sarah là không cần thiết và cuối cùng gây bất lợi cho khả năng đáp ứng
deadlinecủa nhóm. Lần đầu tiên, họ thực sự lắng nghe nhau, chứ không chỉ chờ đến lượt mình để nói. Một tia sáng của sự thấu hiểu bắt đầu ló dạng.Chúng tôi sau đó chuyển hướng sang việc xác định một mục đích chung: đạt được sự cân bằng giữa chất lượng mã nguồn và tốc độ phát triển, và nhận ra rằng cả hai đều tối quan trọng cho sự thành công của dự án. Chúng tôi cùng nhau
brainstormcác giải pháp, tung hứng ý tưởng cho đến khi đi đến một thỏa hiệp. John đồng ý tích hợp thêm nhiềuunit testhơn, ưu tiên cho các luồng mã nguồn quan trọng, trong khi Sarah cam kết sẽ đưa ra những phản hồi cụ thể và mang tính xây dựng hơn trong các buổi đánh giá mã nguồn, tập trung vào những vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến chức năng hoặc khả năng bảo trì.Sự chuyển biến thật đáng kinh ngạc. Những bình luận cộc lốc được thay thế bằng đối thoại chân thành, sự né tránh nhường chỗ cho sự hợp tác tích cực.
Velocitycủa nhóm đã phục hồi, và cảm giác đồng đội đã quay trở lại. Trải nghiệm này đã minh họa một cách mạnh mẽ về tác động của giao tiếp có cấu trúc trong việc giải quyết xung đột. Nó không phải là để quy trách nhiệm hay tuyên bố người thắng kẻ thua, mà là về việc tạo ra một không gian đối thoại an toàn và hỗ trợ, thúc đẩy sự thấu hiểu lẫn nhau, và cuối cùng là tìm ra một giải pháp được cả hai bên đồng thuận vì lợi ích của toàn đội.
